溝通,和你想的不一樣

文/裘凱宇、楊嘉玲

        談到溝通,第一個跳入你腦中的是什麼?

        有朋友告訴我,溝通之所以困擾他,在於與人見面前,他滿腦子都在盤算等一下「該怎麼講?」「要怎麼說?」可是開始對話後,卻發現情況常常超乎預期,於是腦袋轉不過來,就當機了。於是他把「溝通不良」歸因於自己的「口才不好」,買了不少教人如何說話的書或課程,期望透過知道在什麼場合說什麼話,來提升自己的溝通能力,可是效果卻很有限。

        我對此非常好奇,所以每回演講總習慣做個小調查,詢問現場的夥伴,是否曾經閱讀過和「溝通」、「表達」、「說話」、「簡報」、「業務」等相關的書籍。結果發現10位幾乎就有9個人都花了不少功夫在溝通上。大家學習的目的無非是改善人際關係、增進工作績效,於公於私,他們都認為溝通是非常重要的能力。然而,當我繼續詢問他們,學了這麼多東西,覺得自己的溝通能力有明顯成長的,請繼續舉著手,所有人的手馬上就放下來。我問:「這中間的落差是什麼?為何花這麼多心力學習,溝通還是這麼棘手呢?」

        有些人回答:「看書的時候,好像都懂,可是到了真實的現場,卻一句也用不出來。」也有人說:「我照書上寫的去說了,結果對方的反應和書裡寫的不一樣,我不知道該怎麼判斷。」更有人說:「我花了不少錢上課,按著老師的作法一步步練習,口才是變好了,但我的朋友卻離我愈來愈遠,他們說我『太會說話』。」總而言之,大多數的人都認為「溝通等於說話」,理論不難,但實際卻常常令人抓狂。

        這種學習經驗,讓我想到學英文的過程。從幼稚園到大學,我們少說也花了將近20年的時間泡在英文裡,然而,對絕大多數的人來說,要用英文和外國人進行一場流利的對談,仍舊是一件高挑戰性的事。同樣地,從會說話開始,我們每天進行無數場的對談,但溝通對大家來說,還是充滿壓力。究竟問題出在哪裡呢?

        關鍵在於我們都把重點擺錯位置了。當你把「溝通」侷限在「說話」時,你的注意力就只會停留在「開口後的事」。問題是溝通真的是從「開口後」,才開始嗎?

        你一定有過這種經驗,某個人朝你走過來,他還沒開口,你已經對他產生反感了;或者是,一想到要和好友相聚,心情就好得不得了,不管聊什麼都很開心;或者同樣難纏的客戶,你怎麼樣都搞不定,可是隔壁的老張兩三句話就解決了。如此,你還會覺得「說什麼」是影響溝通結果唯一的因素嗎?是不是該花心思研究一下「開口之前的事」呢?

        溝通,從來都不是發生在真空中,但坊間很多教溝通的書籍,卻總是將溝通的背景和脈絡因素抽掉,不討論雙方的角色為何、有沒有權力關係、在哪裡對話、見面前的關係如何、更別說描述他們說話當下的語氣、態度或表情為何。單單只處理說話的內容,不考慮其它因素,即使分析得再對、建議得再好,仍然像穿了一件不合身的衣服在身上,讓人覺得格格不入,沒辦法適用於真實的情境中,款式、材質再高級都沒有用。

        換句話說,溝通的學習並不能從「他說了什麼、我該怎麼回」這種片面性的談話來思考,該怎麼進行一場好的互動。你得先打破一些迷思,才能對溝通有全面性的了解。

 

迷思一:以為「溝通就是滔滔不絕」

        一如前面所提,很多人認為溝通等同於口才好,隨時隨地都知道說些什麼,可以滔滔不絕的說話,最好都不要有冷場,結果搞得自己壓力很大,旁邊的人也不一定覺得舒服,我通常稱這種類型是「自己不ok,別人也不ok」。

        想想看,你剛認識一個新朋友,他拼命的說話,好像所有人都得關注他,你會不會覺得有點煩:這個人怎麼不知道分寸,人家不想要說話,還猛巴著不放。可是我們卻要求自己在進入陌生的社交場合時,能夠和現場的人都聊上兩句,讓自己保持在忙碌當中,就不會顯得太侷促、不安。特別是原本個性就比較安靜內向的朋友,總覺得能滿場飛舞的人才會讓人印象深刻,責怪自己不夠積極、熱情,硬是要自己不斷地找話聊,不相信自己原有的特質也有迷人的地方,結果把自己搞得很累。日後一想到要溝通,就先害怕了起來,焦慮的情緒反而容易讓自己做出不適當的行為。

        當一個人無法自在,他的情緒就會影響到與其互動的人,讓人不知不覺跟著緊張起來。你可以試著回顧一下,生命中最好的一次溝通經驗,至今仍停留在你腦海的部分是什麼?是說話的內容?還是一種氛圍?一場溝通,過程中會說很多話,當下你可能覺得自己或對方說得很有道理,可是等你一覺醒來,這些細節就不復記憶,剩下來的是一種「感覺」。而感覺是一種情緒,口才好並不等於知道如何感動人。

 

迷思二:以為「只要將話說清楚,對方就會懂」

        另一個大家常在溝通中受傷的地方,就是你明明說的很清楚,可是對方還是不懂;或者你明明「沒那個意思」,卻常常被人誤會「有那個意思」;同樣的話講了八百遍,對方還是無動於衷。我通常稱這種類型是「自己ok,別人不ok」。

        語詞是很不精確的工具,同樣的一句話用不同的語調和表情講,就會有不同的感受。有時,我們只顧著說話,卻沒有打開眼睛仔細觀察對方聽了我們的話後,是什麼反應?一廂情願地認為只要把話帶到,溝通就算完成。可是對方卻有可能因為你嚴肅的表情,以為你對他有成見,故意不配合。或者你覺得老闆既然交代了,大家都應該要一起完成,沒想太多就以公事公辦的語氣分派任務,同事卻覺得你在下指導棋,心生不爽,存心找你麻煩。這種情況在愈親近的關係中愈容易出現。

        有一次,馬克吐溫受邀到大學進行了一場演講,回家後,老婆就問他說:「你講的怎麼樣?」

        馬克吐溫頓了一下,緩緩回答:「妳問的是哪一個版本?」

        老婆不解:「還有哪一種版本?」

        馬可吐溫說:「有我腦袋中的版本,我嘴巴說出來的版本,還有台下聽眾真正接收到的版本,共三種。」

        面對溝通,我們通常最在意的是「嘴巴說出去的版本」,但你可曾想過,你腦袋想傳達的訊息和對方理解的是一樣的嗎?之所以會有誤會,不就是「你以為的」和「對方感受到的」是不一樣的兩件事情。很多書都教我們怎麼說,卻沒有提到身上其他的部分該如何搭配,才能營造你所想要的感覺,或者如何在過程中檢視、調整和觀察自己和對方的非語言行為。別忘了,溝通時,對方「看到的是你的全部」,不只有你「嘴巴」告訴他的部分。

 

迷思三:以為必須「與人為善,不能表達負面情緒」

        另一種對溝通的迷思是,溝通就是好來好去,不管自己有多不爽,都要把話說的很好聽,不能洩漏負面情緒,否則就會傷害到關係。所以即使吃虧,也不敢說出真心話,這種人有可能會讓大家都喜歡,可是他卻活得很辛苦,沒辦法做自己。我通常稱這類型是「自己不ok,別人很ok」。

        世界上沒有兩個一模一樣的人,彼此的觀念難免會有落差,溝通的重要就在於協調出彼此都舒服的感覺,關係才會長久。假使一方因為害怕,不敢說出自己的想法和真正的感覺,表面上雖不會有爭吵,但人的忍耐是有極限的,時間一長,壓抑不住還是會爆發。經不起考驗的關係,都不可能長久。

        因此,該害怕的不是衝突,而是只會衝突卻不知道該如何修復。有時,爭執之所以愈演愈烈,不一定是對方說了我們無法接受的內容,很可能是他的眼神或表情激怒了你;同樣地,你也有可能雖然沒有口出惡言,卻做出很傷人的反應。當溝通陷入僵局時,光靠語言是無法化解對立的,這時你需要知道釋放哪些訊息,才能避免衝突升高。同時,面對不一樣的意見,你得做到不卑不亢,既不會太退縮,讓人覺得你好欺負;又不會太強勢,讓人覺得你不好相處。當你了解掌握溝通真正的關鍵,你的話不必多、不必大聲,也能讓對方把你的話放在心底。

 

溝通是為了創造繼續對話的機會

        好的溝通是「你很ok,對方也很ok」。

        很多人把溝通當作是「解決問題」的工具,但其實溝通真正目的是為了有「下一次對話」的可能,換言之,溝通是為了建立「關係」,不是解決「問題」。當你把關係放在首要考量時,你就不會只在意自己的感受和想法,你會打開所有的感官,如實地接受對方的反應,跳到對方的位置,思考他可能有的心情、他希望怎麼被對待。也就是說,溝通絕對不是開口後的事,而是用心、用眼、用耳朵、用感覺,最後才用嘴。感覺舒服、互動順暢,問題自然會迎刃而解。相反地,重點擺錯了,問題非但無法解決,還會引發更多的後遺症。

        要如何讓對方願意與我們保持對話呢?你最先需要關心的是「態度」。

        態度是一種「非語言」的表現,靠的不只是說出的話,而是第一時間給別人的感受、在對方心中留下何種印象,都會影響你溝通的品質。人的「身體」會傳遞許多訊息,說話的節奏、音調、情緒、肢體行為、表情、傾聽的態度等,這些狀態全部加總起來,才是對方心裡真正感受到的你。

        這本書將改寫我們對溝通的認識,不再只將溝通停留在話語層次,而是系統性的協助你了解自己在溝通中的模樣,以及如何正確的展現自己,讓對方有好感覺。

       

感覺對了,樣樣好談;感覺不對,事事難纏!

 

 

本文摘自《這樣做,跟任何人都能溝通》,本事文化出版

這樣做,跟任何人都能溝通-立體書  

《這樣做,跟任何都能溝通》新書分享會

◎時間:2013年12月21日(星期六) 14:00-16:00

◎地點:中國文化大學推廣教育部大夏館B1表演廳
       (台北市建國南路二段231號,靠近捷運科技大樓站)
      ◎線上報名網址:http://www.koob.com.tw/archives/5870(免費入場,預先線上報名將有機會獲得價值8800元的課程學習卷)
      ◎主講人:裘凱宇、楊嘉玲
      ◎主題:「這樣做,輕鬆贏得溝通好感覺」
      ◎內容介紹:你知道對方只需要2秒鐘,就對你留下「好感覺」或「壞印象」嗎?你知道溝通要成功,有55%的關鍵因素是「肢體行為」嗎?除了《這樣做,跟任何人都能溝通》的精彩內容,本書作者裘凱宇與楊嘉玲將於分享會上告訴你關於「第一印象」的三個法則,傳授贏得好感的關鍵要素,一聽就懂,輕鬆上手,讓你不用開口說話,也能贏得對方的好感覺!

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  • 永遠的向日葵
  • 言語隨著如何表達,就連什麼都不是的東西也會聽起來很了不起,就連很了不起的東西也會聽起來不怎麼樣。言語也取決於如何表達。
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