溝通，和你想的不一樣
文／裘凱宇、楊嘉玲
談到溝通，第一個跳入你腦中的是什麼？
有朋友告訴我，溝通之所以困擾他，在於與人見面前，他滿腦子都在盤算等一下「該怎麼講？」「要怎麼說？」可是開始對話後，卻發現情況常常超乎預期，於是腦袋轉不過來，就當機了。於是他把「溝通不良」歸因於自己的「口才不好」，買了不少教人如何說話的書或課程，期望透過知道在什麼場合說什麼話，來提升自己的溝通能力，可是效果卻很有限。
我對此非常好奇，所以每回演講總習慣做個小調查，詢問現場的夥伴，是否曾經閱讀過和「溝通」、「表達」、「說話」、「簡報」、「業務」等相關的書籍。結果發現10位幾乎就有9個人都花了不少功夫在溝通上。大家學習的目的無非是改善人際關係、增進工作績效，於公於私，他們都認為溝通是非常重要的能力。然而，當我繼續詢問他們，學了這麼多東西，覺得自己的溝通能力有明顯成長的，請繼續舉著手，所有人的手馬上就放下來。我問：「這中間的落差是什麼？為何花這麼多心力學習，溝通還是這麼棘手呢？」
有些人回答：「看書的時候，好像都懂，可是到了真實的現場，卻一句也用不出來。」也有人說：「我照書上寫的去說了，結果對方的反應和書裡寫的不一樣，我不知道該怎麼判斷。」更有人說：「我花了不少錢上課，按著老師的作法一步步練習，口才是變好了，但我的朋友卻離我愈來愈遠，他們說我『太會說話』。」總而言之，大多數的人都認為「溝通等於說話」，理論不難，但實際卻常常令人抓狂。
這種學習經驗，讓我想到學英文的過程。從幼稚園到大學，我們少說也花了將近20年的時間泡在英文裡，然而，對絕大多數的人來說，要用英文和外國人進行一場流利的對談，仍舊是一件高挑戰性的事。同樣地，從會說話開始，我們每天進行無數場的對談，但溝通對大家來說，還是充滿壓力。究竟問題出在哪裡呢？
關鍵在於我們都把重點擺錯位置了。當你把「溝通」侷限在「說話」時，你的注意力就只會停留在「開口後的事」。問題是溝通真的是從「開口後」，才開始嗎？
你一定有過這種經驗，某個人朝你走過來，他還沒開口，你已經對他產生反感了；或者是，一想到要和好友相聚，心情就好得不得了，不管聊什麼都很開心；或者同樣難纏的客戶，你怎麼樣都搞不定，可是隔壁的老張兩三句話就解決了。如此，你還會覺得「說什麼」是影響溝通結果唯一的因素嗎？是不是該花心思研究一下「開口之前的事」呢？
溝通，從來都不是發生在真空中，但坊間很多教溝通的書籍，卻總是將溝通的背景和脈絡因素抽掉，不討論雙方的角色為何、有沒有權力關係、在哪裡對話、見面前的關係如何、更別說描述他們說話當下的語氣、態度或表情為何。單單只處理說話的內容，不考慮其它因素，即使分析得再對、建議得再好，仍然像穿了一件不合身的衣服在身上，讓人覺得格格不入，沒辦法適用於真實的情境中，款式、材質再高級都沒有用。
換句話說，溝通的學習並不能從「他說了什麼、我該怎麼回」這種片面性的談話來思考，該怎麼進行一場好的互動。你得先打破一些迷思，才能對溝通有全面性的了解。
迷思一：以為「溝通就是滔滔不絕」
一如前面所提，很多人認為溝通等同於口才好，隨時隨地都知道說些什麼，可以滔滔不絕的說話，最好都不要有冷場，結果搞得自己壓力很大，旁邊的人也不一定覺得舒服，我通常稱這種類型是「自己不ok，別人也不ok」。
想想看，你剛認識一個新朋友，他拼命的說話，好像所有人都得關注他，你會不會覺得有點煩：這個人怎麼不知道分寸，人家不想要說話，還猛巴著不放。可是我們卻要求自己在進入陌生的社交場合時，能夠和現場的人都聊上兩句，讓自己保持在忙碌當中，就不會顯得太侷促、不安。特別是原本個性就比較安靜內向的朋友，總覺得能滿場飛舞的人才會讓人印象深刻，責怪自己不夠積極、熱情，硬是要自己不斷地找話聊，不相信自己原有的特質也有迷人的地方，結果把自己搞得很累。日後一想到要溝通，就先害怕了起來，焦慮的情緒反而容易讓自己做出不適當的行為。
當一個人無法自在，他的情緒就會影響到與其互動的人，讓人不知不覺跟著緊張起來。你可以試著回顧一下，生命中最好的一次溝通經驗，至今仍停留在你腦海的部分是什麼？是說話的內容？還是一種氛圍？一場溝通，過程中會說很多話，當下你可能覺得自己或對方說得很有道理，可是等你一覺醒來，這些細節就不復記憶，剩下來的是一種「感覺」。而感覺是一種情緒，口才好並不等於知道如何感動人。
迷思二：以為「只要將話說清楚，對方就會懂」
另一個大家常在溝通中受傷的地方，就是你明明說的很清楚，可是對方還是不懂；或者你明明「沒那個意思」，卻常常被人誤會「有那個意思」；同樣的話講了八百遍，對方還是無動於衷。我通常稱這種類型是「自己ok，別人不ok」。
語詞是很不精確的工具，同樣的一句話用不同的語調和表情講，就會有不同的感受。有時，我們只顧著說話，卻沒有打開眼睛仔細觀察對方聽了我們的話後，是什麼反應？一廂情願地認為只要把話帶到，溝通就算完成。可是對方卻有可能因為你嚴肅的表情，以為你對他有成見，故意不配合。或者你覺得老闆既然交代了，大家都應該要一起完成，沒想太多就以公事公辦的語氣分派任務，同事卻覺得你在下指導棋，心生不爽，存心找你麻煩。這種情況在愈親近的關係中愈容易出現。
有一次，馬克吐溫受邀到大學進行了一場演講，回家後，老婆就問他說：「你講的怎麼樣？」
馬克吐溫頓了一下，緩緩回答：「妳問的是哪一個版本？」
老婆不解：「還有哪一種版本？」
馬可吐溫說：「有我腦袋中的版本，我嘴巴說出來的版本，還有台下聽眾真正接收到的版本，共三種。」
面對溝通，我們通常最在意的是「嘴巴說出去的版本」，但你可曾想過，你腦袋想傳達的訊息和對方理解的是一樣的嗎？之所以會有誤會，不就是「你以為的」和「對方感受到的」是不一樣的兩件事情。很多書都教我們怎麼說，卻沒有提到身上其他的部分該如何搭配，才能營造你所想要的感覺，或者如何在過程中檢視、調整和觀察自己和對方的非語言行為。別忘了，溝通時，對方「看到的是你的全部」，不只有你「嘴巴」告訴他的部分。
迷思三：以為必須「與人為善，不能表達負面情緒」
另一種對溝通的迷思是，溝通就是好來好去，不管自己有多不爽，都要把話說的很好聽，不能洩漏負面情緒，否則就會傷害到關係。所以即使吃虧，也不敢說出真心話，這種人有可能會讓大家都喜歡，可是他卻活得很辛苦，沒辦法做自己。我通常稱這類型是「自己不ok，別人很ok」。
世界上沒有兩個一模一樣的人，彼此的觀念難免會有落差，溝通的重要就在於協調出彼此都舒服的感覺，關係才會長久。假使一方因為害怕，不敢說出自己的想法和真正的感覺，表面上雖不會有爭吵，但人的忍耐是有極限的，時間一長，壓抑不住還是會爆發。經不起考驗的關係，都不可能長久。
因此，該害怕的不是衝突，而是只會衝突卻不知道該如何修復。有時，爭執之所以愈演愈烈，不一定是對方說了我們無法接受的內容，很可能是他的眼神或表情激怒了你；同樣地，你也有可能雖然沒有口出惡言，卻做出很傷人的反應。當溝通陷入僵局時，光靠語言是無法化解對立的，這時你需要知道釋放哪些訊息，才能避免衝突升高。同時，面對不一樣的意見，你得做到不卑不亢，既不會太退縮，讓人覺得你好欺負；又不會太強勢，讓人覺得你不好相處。當你了解掌握溝通真正的關鍵，你的話不必多、不必大聲，也能讓對方把你的話放在心底。
溝通是為了創造繼續對話的機會
好的溝通是「你很ok，對方也很ok」。
很多人把溝通當作是「解決問題」的工具，但其實溝通真正目的是為了有「下一次對話」的可能，換言之，溝通是為了建立「關係」，不是解決「問題」。當你把關係放在首要考量時，你就不會只在意自己的感受和想法，你會打開所有的感官，如實地接受對方的反應，跳到對方的位置，思考他可能有的心情、他希望怎麼被對待。也就是說，溝通絕對不是開口後的事，而是用心、用眼、用耳朵、用感覺，最後才用嘴。感覺舒服、互動順暢，問題自然會迎刃而解。相反地，重點擺錯了，問題非但無法解決，還會引發更多的後遺症。
要如何讓對方願意與我們保持對話呢？你最先需要關心的是「態度」。
態度是一種「非語言」的表現，靠的不只是說出的話，而是第一時間給別人的感受、在對方心中留下何種印象，都會影響你溝通的品質。人的「身體」會傳遞許多訊息，說話的節奏、音調、情緒、肢體行為、表情、傾聽的態度等，這些狀態全部加總起來，才是對方心裡真正感受到的你。
這本書將改寫我們對溝通的認識，不再只將溝通停留在話語層次，而是系統性的協助你了解自己在溝通中的模樣，以及如何正確的展現自己，讓對方有好感覺。
感覺對了，樣樣好談；感覺不對，事事難纏！
《這樣做，跟任何都能溝通》新書分享會
◎時間：2013年12月21日(星期六) 14:00-16:00
◎地點：中國文化大學推廣教育部大夏館B1表演廳
（台北市建國南路二段231號，靠近捷運科技大樓站）
◎線上報名網址：http://www.koob.com.tw/archives/5870（免費入場，預先線上報名將有機會獲得價值8800元的課程學習卷）
◎主講人：裘凱宇、楊嘉玲
◎主題：「這樣做，輕鬆贏得溝通好感覺」
◎內容介紹：你知道對方只需要2秒鐘，就對你留下「好感覺」或「壞印象」嗎？你知道溝通要成功，有55%的關鍵因素是「肢體行為」嗎？除了《這樣做，跟任何人都能溝通》的精彩內容，本書作者裘凱宇與楊嘉玲將於分享會上告訴你關於「第一印象」的三個法則，傳授贏得好感的關鍵要素，一聽就懂，輕鬆上手，讓你不用開口說話，也能贏得對方的好感覺！
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